『不』のあるところにチャンスあり

こうすると必ず売れる

『なぜ売れるのか／伊吹卓』には、こんな刺激的な一文がある。伊吹氏によれば、必ず売れるようになる方法は二つある。苦情法と着眼法の二つだ。

苦情法とは、お客様の苦情をよく聞いて、素直に反省して改善すること。着眼法とは、よく売れている商品に眼を付けて、素直に見習おうという姿勢を続けること。これが商売の二大秘訣だと伊吹氏は説いている。たったこれだけ。しかも、着眼法はともかく苦情法の方は決して難しいことじゃない。やろうと思えば、たぶん誰にでもできるぐらい簡単なことだ。

ところが、世の中の９９％の人は失敗していると氏は指摘している。なぜなら、この秘訣を実践しないからだ。

なんとなく禅問答めいた話だけれど、やはりここには真実があると思う。特に苦情法、これはいろんな人が、いろんな言葉で同じようなことをいっている。たとえばリクルートで「とらば〜ゆ」「フロム・エー」「エイビーロード」と立て続けに花形誌を立ち上げた、くらたまなぶ氏。くらた氏は、何か新しいことを始めるときに、とにかくそのテーマに関しての「不」を集めることから始めている。

「とらば〜ゆ」なら、ＯＬの不。現状への不満、不平、不信、不具合、不安、不快、不自由などを聞いて聞いて聞きまくる。これが「エイビーロード」なら、海外旅行についての不を集めることからスタートしている。そうやってまず「不」を集め、それを解消する形で創刊された「とらば〜ゆ」や「エイビーロード」はいずれも大ヒットとなった。

「不」を聞くことが効果的なのは、何も一般消費者を相手にする場合だけではない。産業材の分野でも、というよりも産業材の分野でこそ顧客の「不」の解消がビジネスに直結する。もっというならＢ２Ｂの領域では、顧客の「不」の解消こそがビジネスだと言い切ってもいいぐらいだ。

その好例がキーエンスだろう。とても有名な話だけれど同社の営業マンは、とにかく現場へ入っていく。生産現場での「不」を地道にコツコツと聞いて回り、その不を解消する製品を提案する。現場の声が的確に反映され、その問題解決をしてくれる製品が受け入れられないわけがない。その結果が、営業利益率５６％というお化け的な数字となっているわけだ。

キーエンスの場合は、特に技術的に特記するほど優れたものを持っているわけではない。もちろん平均以上の技術力は備えているにせよ、技術的な面での基礎研究でみれば、日立や東芝などには比べるべくもない。が、同社はヒアリング能力に長けている。それも現場の不を聞き出すことに特化したヒアリング能力だ。

まさに「不」のあるところにチャンスありなのだ。

にもかかわらず、実際に伊吹氏のいう「苦情法」を実践しているところは少ない。なぜか。これは人間の基本的心理に関わる問題だからだ。単純に言えば「苦情」を聞くのはとてもしんどい。気が滅入る憂鬱なことである。誰だって、そんなことは積極的にやりたいとは思わない。これである。

ここで発想を逆転できるかどうかが、勝負の分かれ目になるのだろう。誰もがやりたくないことだから「誰もやらないんだったら、うちもやめとこうよ、きっと、他にもっといいやり方があるからさ」と考えるのか。誰もがやりたくないことだから「誰もやらないんだったら、競争相手が少なくていいじゃん。いっちょうやってみよう」と捉えるのか。

あるいは、もしかしたらクライアントにわざわざ自社に対する苦情を聞くなんて〜、と考えている経営者の方も多いのかもしれない。この「〜」の部分には、自社の製品に欠点があることを自分から認めてどうするんだとか、そんなことをわざわざクライアントに聞くのは失礼に当たるだろうとか、あるいはクライアントがいちいちそこまで教えてくれるわけがないとか、いろんな言い訳を思い浮かべているのだろう。

しかしクライアントの側から考えればどうか。

クライアントが求めているのは、よりよい製品を、より安価に、より効率的にといった経済合理性に尽きる。それをサポートするためにであれば、決してネガティブな対応はとらないはずだ。むしろ、その前向きな姿勢は高く評価されるだろう。実際に「不」に焦点を絞った顧客インタビューを過去に手がけたときには、最初こそすこし戸惑いがあったものの、最後は決まってこちらの誠意を認めてもらえたし、その後の取引は好転している。

顧客の「不」にこそ、チャンスは隠れている。では具体的にどうやって「不」を探り出せばいいのか。もし興味をお持ちになったなら、ぜひ次のサイトをご覧ください。
→ http://com-lab.com/NewFiles/resoutl.html

昨日のI/O

In：
『なぜ売れるのか／伊吹卓』
『エクセルの秘技／ウルトラＯＮＥ編集部編』
Out：

昨日の稽古：

　・加圧トレーニング